Help desk – многоуровневые схемы

Раздел: Новости IT
Дата 26.08.2010
Просмотров: 1868


Система help desk призвана автоматизировать и систематизировать современные службы поддержки. Говоря более доступным языком, на сегодняшний день help desk представляет собой высокоэффективный программный продукт, вобравший в себя разнообразные эффективные методы управления. Эта система хороша тем, что позволяет не просто систематизировать и сохранять в базу данных поступающие запросы, но и составлять список задач, а также проводить тщательный контроль над тем, как эти задачи выполняются сотрудниками. Уникальность help desk заключается в том, что остальные внешние системы компании могут с необычайной легкостью интегрироваться в help desk или наоборот.

Раньше, даже при большом количестве сотрудников служб поддержки, эффективность данных служб, была, мягко говоря, не образцовой. На сегодняшний день использование help desk позволяет в несколько раз увеличить эффективность работы данных служб и снизить количество допускаемых ошибок. Стоит отметить, что данный продукт стал весьма популярным благодаря простоте использования. Любой сотрудник службы поддержки может в довольно короткий срок овладеть навыками работы с help desk itsm.

В большинстве случаев, системы управления задачами или help desk, используют двухуровневую или трехуровневую схему поддержки. Это говорит о том, что система может обладать некими интеллектуальными базовыми способностями, естественно, на программном уровне. Принципы таких многоуровневых схем работы help desk можно рассмотреть на простом, наглядном примере.

Запрос от клиента, в большинстве случаев, поступает на первый уровень схемы поддержки. На данном уровне находится или располагается основной штат операторов, которые могут (должны) действовать следующим образом при поступлении запроса. Если оператор знает решение проблемы, он может справиться с поступившим запросом самостоятельно. В том случае, если оператор не знает, как справиться с поставленной задачей, он передает запрос на второй уровень. Второй уровень поддержки более узконаправленный и представляет собой опытных специалистов, обладающих глубокими знаниями в той или иной области.

Вполне логично, что руководитель компании или руководитель отдела службы поддержки может осуществлять тщательный контроль не только за работой своих сотрудников при помощи service desk itil, но и насколько эффективной оказывается их работа в том или ином случае.

Вы можете оценить статью:

УжасноПлохоНормальноХорошоОтлично (Еще нету оценок)
Loading...Loading...

Поделиться этой записью с друзьями:

ВКонтакте    Facebook    Twitter    Мой Мир    Одноклассники

Вас могут заинтересовать другие материалы:

    DAP – Свод различных звуков
    ИТ-аутсорсинг экономит ваше время и деньги
    Поднятие уровня сервисного обслуживания с хелпдеск